受新冠肺炎疫情影响，2020年线上购物逐渐成为消费主流，电商物流呈现井喷式发展，同时也带来了电商物流的红利期。然而，疫情虽然给电商物流行业带来了红利，随之带来的也有一系列的消费问题。

3月8日，网经社电子商务研究中心发布《2020年度电商物流消费投诉数据与典型案例报告》(以下简称：报告)，对2020年全国快递服务企业服务质量进行了披露。

报告显示：2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%;业务收入累计完成8795.4亿元，同比增长17.3%。物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、网络欺诈等是2020年全年电商物流投诉的主要问题。

快递丢件、快件损坏现象时常发生

报告显示，2020年全年超过28家电商物流企业被投诉。

2020年6月，贵州省的潘先生向网经社电子商务中心投诉称，2020年5月1日，卖家将他所购买的电脑，通过某快递公司寄到他所在的安徽省合肥市蜀山区。菜鸟裹裹平台追踪该快件于5月3日抵达蜀山区，却一直未配送。直到5月6日下午约16：30才配送给潘先生。经潘先生确认，快递外包装破损并受潮，开件验货后他发现电脑边角有磕碰痕迹，已完全变形。事发后，潘先生一直与快递公司负责人沟通，并初步达成赔偿协议，但该快递公司要求潘先生签署一份证明才理赔。

“因该份证明不符合事实真相，故本人未同意签署该份证明。”潘先生说，直到2020年6月5日，他接到快递公司贵州黔南分公司客服电话称，经总公司鉴定该损坏非快递公司责任，拒绝理赔。

“接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至目前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。”网经社电子商务中心法律权益部分析师蒙慧欣对法治周末记者说，快件丢失或是在配送过程中损坏，对于责任方的归属问题也是复杂多样的，“在商品寄出前商品完整，但却在配送环节出错，那么主要责任则是由快递公司承担，但若是在快递存放过程中损坏，且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的，那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。”

“快递运输途中难免导致物件损坏，但如果因快递公司原因且属于快递理赔范畴中的商品导致受损，那么快递公司理应作出赔偿，处理好后续的售后理赔服务。”蒙慧欣认为，如果寄递商品在运输过程中遭到损坏，寄件人应当着重收集并准备快件真实价值的证明资料、快递运单原件、收件人拒收或注明快件损失情况的运单原件、保价费和快递费支付的证明资料等，以便能有效地向快递企业发起理赔程序。

“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者维权却是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”蒙慧欣认为，这些乱象的背后，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象，另外企业保障消费者权益的意识也不强，不重视物流服务质量的优化。

费用收取标准不明晰致乱象频发

2020年10月1日，北京市的苏先生向网经社电子商务中心投诉称，他于9月29日提前一天在某平台预定了第二天下午2点搬家，但当苏先生把所有行李打包好后准备联系司机时，该平台APP却显示订单已被取消。

苏先生马上联系客服，也没有得到任何解释。只是告诉苏先生需重新下单，因为家里所有东西都打包了，当天必须搬家，苏先生只好重新进入APP后，选择和上一次一样的服务订单，金额却多了200多元。

蒙慧欣说，运费、搬运费等费用收取标准不明晰、各平台之间收费标准不统一，是同城货运行业尤其是在搬家方面导致收费乱象频生的原因之一。

蒙慧欣透露，为了吸引用户使用并下单，平台对首单消费者往往给予更多的优惠，但若无故取消，不仅耽误用户时间，也让自身口碑下滑。建议货运平台加强价格透明化，在用户的普遍需求范围内将价格明码标价。

蒙慧欣认为，平台还需重视司机收益问题，合理解决司机接单数量与佣金以及会员费之间的协调问题，保障司机收入，才能从根本上解决收费乱象问题。